Em tempos de pedido online este formato ainda é válido para o segmento de food-service?
Resumindo em uma palavra: NÃO.
Recebemos algumas consultas por mês de pequenas redes de lojas e algumas franquias com poucas lojas sobre esse desejo: montar uma central telefônica com número único para atendimento de todas as lojas.
Os tempos mudaram e esse formato não é mais interessante, nem para quem tem duas lojas ou mesmo para uma rede de franquias.
No caso de franquias, é muito difícil conseguir agradar todos os lojistas do Brasil ou de determinada região e ter um único atendimento. A contratação de pessoal e os custos fixos dessa central ficam com o franqueador que não vai conseguir ratear entre seus franqueados.
Para aqueles lojistas que possuem na mesma cidade uma ou duas lojas, a estratégia que que o lojista imagina é de aproveitar os atendentes e concentrá-los em uma de suas lojas e divulgar um número de telefone único. Nesse caso o lojista esbarra no problema de espaço físico limitado. Poucas são as lojas que conseguem colocar mais de 3 pessoas em uma sala, visto que os espaços físicos na retaguarda de restaurantes são bem limitados. Se o lojista tentar alugar outro espaço para levar o time de atendimento telefônico irá se deparar com o mesmo problema das franquias: aumento do custo de locação.
Então quais alternativas existem para facilitar a operação de várias lojas?
A resposta é simples, simplificar e tornar vantajoso para o cliente pedir online através de link/site.
"E desenvolver um aplicativo para a rede própria de lojas?" Não vale a pena. Os motivos são basicamente dois: o primeiro é que os usuários não tem mais paciência de baixar mais um aplicativo seu celular (lembre-se que mesmo McDonald´s, BK e Pizza Hut, que são gigantes, tem dificuldades de estarem nos celulares dos seus clientes.) Já o segundo ponto é o custo de manutenção de um app próprio na Google Play e Apple Store. São custos relativamente altos e a atualização e manutenção dá um bom trabalho (lembre-se que temos nosso app XMenu e sabemos o que estamos falando!).
Então se o caminho é levar seu cliente a comprar pelo site da loja (ou rede de lojas) a principal meta do lojista é remover os obstáculos do usuário a fazer o primeiro pedido oferecendo vantagens, afinal de contas, comprar no iFood ficou muito prático e o objetivo é tirar os pedidos de lá.
Quais são os principais pontos a serem abordados?
#1 - Ofereça um desconto grande no primeiro pedido.
#2 - Mantenha seu preço no iFood maior que no seu site (ofereça 10% de desconto sempre!)
#3 - Tenha promoções exclusivas no seu site que não estão no iFood
#4 - Programa de cashback para o cliente voltar a comprar na sua loja
#5 - Oriente como fazer o pedido nas suas redes sociais
#6 - Tenha um Whatsapp para cada loja com os pedidos automatizados e integrados no seu PDV
Com essas ações o número de pedidos via telefone deverá cair vertiginosamente e apenas um atendente por loja dará conta dos pedidos, no máximo dois.
É claro que com a queda no custo de PABX virtuais, a rede pode ter um único número, mas com um menu eletrônico para direcionar para a loja desejada e assim tirar alguma dúvida muito específica, mas o objetivo é caprichar nas informações do pedido online, com boas fotos, descrição detalhada de cada prato, formas de pagamento aceitas e tempo de entrega. Um bom sistema de delivery online informa sempre o status do pedido, evitando que o cliente entre em contato para saber o andamento ou atrasos.
No caso do XMenu, todas essas funções estão inseridas no XBot, nosso robô de Whatsapp, totalmente integrados com o pedido online e PDV. Isto garante que o cliente tenha informações automáticas no Whatsapp sem a interação do seu atendente. Isso sim é facilitar a vida e multiplicar a força de mão de obra na loja.
Concluindo, um bom sistema de pedidos online + Whatsapp + PDV integrados valem muito mais a pena do que várias pessoas dentro de uma central atendendo pelo telefone os seus clientes (gerando custos) e enviando pedidos para as lojas.